„A páciensek igényeinek megértése nélkül nem tudunk minőségi egészségügyi ellátást nyújtani!”
Ha az egészségügyi intézményekre gondolunk, valószínűleg nem egy otthonos, diszkrét, támogató környezet jut eszünkbe. A magánegészségügyi központok legtöbbje azonban már pontosan ezen jellemzők megteremtésére törekszik, hiszen mi más lehetne pozitívabb visszacsatolás, mint maga az elégedett páciens. Dr. Köves Béla, a Doktor Plusz Magánegészségügyi Központ stratégiai igazgatója a Positive Health&Care egészségügyi szolgáltatóknak szervezett páciensélmény-tervezés workshopján többek között a saját, páciensek élményét középpontba helyező folyamatfejlesztésük eredményeiről is beszélt a résztvevőknek: „A páciensek otthonos, barátságos, nem pedig szigorú kórházi stílust szeretnének.” Az „ügyfélélmény” kiépítése azonban meglehetősen nehéz feladat, olykor komoly kihívást jelent, pláne az egészségügyi szektorban. Itt ugyanis már nem csak betegekről, hanem tudatos, minőségi és emberi ellátásra vágyó páciensekről beszélünk.
Páciensélmény A-tól Z-ig
Az, hogy egy páciens elégedett lesz-e az általunk nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatban, alapvetően 3 összetevőből épül fel. Első lépésként a legfontosabb, hogy valósághűen felmérjük a páciensek igényeit. Sokszor az egészségügyben dolgozók úgy gondolják, hogy tisztában vannak azzal, mire is vágynak a páciensek, azonban ez korántsem ennyire fekete-fehér. A magas szakmai színvonal, a jól képzett orvos természetesen nélkülözhetetlen, azonban ez önmagában nem elegendő. Az emberi bánásmód, megfelelő kommunikáció és a bizalom megteremtése legalább ilyen fontos a páciensek számára. Ahhoz, hogy minőségi egészségügyi szolgáltatást tudjunk nyújtani, meg kell értenünk, hogyan segíthetünk a leghatékonyabban a pácienseknek. Ezért kérdezzük meg magát a pácienst, hogy mire vágyik, milyen igényei vannak, hiszen nála senki sem fog érthetőbb, őszintébb és relevánsabb választ adni nekünk ezekre a kérdésekre.
“A Doktor Plusz Magánegészségügyi Központ megtervezésekor egy nagyon szerteágazó kutatást végeztünk a MeetPerspectives service design cég segítségével, melyben részletesen felmértük a páciensek és egészségügyi dolgozók igényeit, az elégedettségüket befolyásoló szempontokat. Ennek eredményeit használtuk fel a rendelő folyamatainak, szolgáltatásainak kialakítása során.”
A páciensélmény-tervezés következő pontja a tervek megvalósítása. Az igények felmérése csak félsiker, a kapott eredményeket hatékonyan integrálni kell a munkavégzés folyamataiba. A minőségi szolgáltatás nem csak a modern eszközparkból és a szakmailag kiváló orvosgárdából épül fel. Az empátia, szeretetteljes figyelem és emberség legalább ennyire elengedhetetlen. Fontos, hogy az orvosoktól és nővérektől kezdve a recepción dolgozó munkatársakig mindenki ismerje, magáénak vallja és alkalmazza ezeket az elveket. A kérdés az, hogy tudunk-e úgy szólni a pácienshez, ahogyan azt mi is elvárnánk. Hiszen, „ha elfelejtjük az embert látni, akkor nem tudjuk jól végezni a munkánkat” – mondta Dr. Köves Béla.
Teremtsünk támogató háttérországot
Végül, de nem utolsó sorban az egyik legmeghatározóbb „összetevő”: a kommunikáció. Nem győzzük elégszer hangsúlyozni, hogy a kommunikáció a kulcs páciens és az ellátásban részt vevők között. Ha betegségről van szó, általában mindenki feszült és ideges, legyen szó prevenciós jellegű vizsgálatról, vagy konkrét, a betegség gyógyítását szolgáló beavatkozásról. Gondoljunk csak bele; lehet, hogy egy figyelmes gesztus, egy emberi szó vagy egyetlen támogató kérdés lesz az, amire az aggódó páciensnek szüksége van, hogy azt érezze, valóban segíteni szeretnénk neki, és nincs egyedül a betegségével való küzdelemben. Ha a páciens bízik bennünk és biztonságban érzi magát, a beszélgetés nyitottabb lesz, a diagnózis pontosabb, a páciens pedig elkötelezettebb a saját gyógyulása irányában. Így ő elégedetten fog távozni rendelőnkből, ahová szükség esetén visszatérve továbbra is kiváló szakmai ellátásunkra, gondoskodásunkra számíthat.
Ha nincs dolgozói élmény, nincs páciensélmény sem
A páciensélmény megteremtése fontos, de nem szabad megfeledkeznünk a munkavállalóinkról sem: elégedett dolgozó=elégedett páciens. Felmerülhet a kérdés, hogy milyen kapcsolat van a pozitív páciensélmény megteremtése és a munkavállalói élmény kiépítése között. „A páciens jobban gyógyul, ha azt érzi, hogy van egy támogató háttérország amire számíthat. Ezt csak elégedett, a páciensélmény irányában elkötelezett munkatársakkal lehet megvalósítani. Ha nincs dolgozói élmény, nincs páciensélmény sem!” – fogalmazott Dr. Köves Béla. Az egészségügyi dolgozók nehéz körülmények között dolgoznak, melyben az ő igényeikről csak ritkán esik szó. Elengedhetetlen, hogy a munkatársak dolgozói élményét is szem előtt tartsuk, és támogató környezetet alakítsunk ki számukra, melyben méltó elismerést kapnak, valamint problémáikra, igényeikre hatékony megoldásokat tudunk találni.
